连云港全面启动物业投诉机制建设,灌云房产网

物业管理是经济和社会发展的“稳定器”，如何畅通业主的投诉渠道，营造和谐的小区居住环境？昨天下午，我市召开了物业管理“四级投诉网络”建设现场会，全面启动全市范围内的物业管理“四级投诉网络”建设。

今后，市住房局物业管理处、县（区）住建局物业管理科、街道办事处房管所、社区居委会等四级都会建立物业管理投诉点，安排专门工作人员受理投诉，及时调查处理物业管理中的矛盾与纠纷。　　

到目前，我市有物业服务企业216家，管理项目531个，实施物业服务面积超过3400万平方米，不管是物业管理服务的领域，还是服务内容都得到了较大拓展和丰富。

但随着物业管理项目越来越多，管理领域越来越广泛，与物业管理有关的投诉日益增多，各种社会矛盾逐渐显现出来。据介绍，每年全市“两会”上的人大建议、政协提案，都涉及到物业管理问题。

说到造成物业投诉及社会满意度不高的原因，市住房局有关负责人表示，这既有部分物业企业员工素质较低、服务水平不高、服务不到位的问题，也有相关政策法规宣传力度不够的问题，既有前期开发建设单位设施配套不完善的问题，也有各相关部门重视程度不够，对物业投诉事项认识不到位、职责不落实、查处不及时的问题。

新浦城区先行一步，投诉物业先到社区。

早在去年，我市就出台了《住宅小区物业管理四级投诉网络工作办法（试行）》，要求加快在全市范围内构筑市、区、街道、社居委四级物业管理投诉网络。

我市在新浦区进行先期试点。新浦区分别在区、街道、社区设立物业管理投诉中心、投诉室、投诉点。昨天，记者在河滨、东苑等社区投诉点看到，各处配备专职工作人员，并有投诉电话、记录簿，墙上还挂出投诉受理制度、流程等，业主到此一看就明白了。

据介绍，业主如有物业管理方面的问题，或对物业企业或业委会的投诉处理和答复不满意，就可先找到所在社区投诉点进行正式投诉，对社区的处理有异议，就可以书面形式向街道办事处投诉点申请复查和处理，直至区、市物业主管部门。

新浦区有关负责人说，投诉网络正式运行9个月，累计处理物业投诉达220起，有效化解了基层矛盾。“全区6个街道办事处、71个社区居委会、135个物管住宅小区、95个业主委员会、110家物业服务企业全部纳入投诉网络中。”

四级管理规范物业，新模式要覆盖全市。

按新浦区试点的成功经验，我市将从即日起在全市范围内全面启动并铺开物业管理“四级投诉网络”建设。其中，社区居委会为第一级投诉受理机构，设立物业投诉受理点；街道办事处为第二级投诉受理机构，设立物业投诉受理室；区住建局为第三级投诉受理机构，设立物业投诉受理中心；市级投诉点设在市住房局物业管理处。

据介绍，各投诉受理后，各投诉受理点应对投诉事项进行调查核实，并及时将处理意见回复投诉人。社区投诉点应在3日内、街道办事处投诉点应在5日内、县（区）投诉点应在7日内将投诉的处理意见以书面形式回复投诉人。同时，在各住宅小区固定公示栏中要公布投诉点名称、办公地点和投诉电话，并在醒目位置设置业主意见箱。

我市还特别指出，能立即解决的，投诉点应给予明确答复。不能立即解决的，应做好记录，抓紧解决。对于电话、口头投诉的，各投诉点应当书面详细记录投诉人的姓名、住址和事由。对书面投诉的，投诉点工作人员应当做好书面记录。

市住房局局长李东阳表示，建立物业四级投诉网络，不仅可畅通投诉渠道，方便群众反映问题，还能促进基层对各种物业矛盾的及时化解，促进社会和谐稳定，同时也有利于物业企业提高服务质量，有利于物业行业整体形象的提升。　

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